Konflikty w zespole handlowym

W jaki sposób korygować błędy handlowca? Jak go motywować do zmiany niepożądanych zachowań, aby nie wywołać jego oporu? Jak przygotować się do negocjacji, aby uniknąć konfliktu lub zmniejszyć jego natężenie? Pytania te nurtują z pewnością wielu managerów i dyrektorów ds. handlowych.

Autor artykułu proponuje wykorzystanie technik NLP, czyli programowania neurolingwistycznego do rozwiązywania sporów w zespole handlowym.

Zmień kontekst konfliktu

Zdaniem dr Józefa Maciuszka, trenera NLP – „Reakcje i zachowania wszystkich ludzi uzależnione są od znaczeń, jakie nadają sytuacjom, wydarzeniom, zachowaniom innych osób, czyli od kontekstu, w którym te zjawiska zachodzą.”

Podstawowym sposobem na złagodzenie bądź też wyeliminowanie konfliktu jest zmiana kontekstu zdarzenia lub znaczenia wypowiedzi będących jego źródłem. Metoda ta zwana jest przeramowaniem. Jeśli na przykład niepowodzenie handlowca skomentujemy w następujący sposób: To, co ciebie spotkało to nie porażka, to cenna informacja zwrotna, z której możesz się wiele nauczyć, pokażemy mu w ten sposób pozytywną stronę danej sytuacji mobilizując go jednocześnie do dalszej pracy.

Zmień perspektywę czasową

Dobrą metodą na zmotywowanie handlowców jest odwołanie się do długoterminowych celów. Chcąc złagodzić ich opór wobec trudnego zadania, które mają zrealizować, należy pokazać im przyszłe korzyści wynikające z osiągnięcia tego celu. Korzyści te muszą być jednak realne. Nie zrealizowana deklaracja może bowiem wywołać dodatkowy konflikt, a szef straci zaufanie handlowców, a w rezultacie pogorszy swoją pozycję negocjacyjną wobec pracownika. Dopuszczalne jest przywołanie problemu z przeszłości, który zakończył się pozytywnie. Pozwoli on bardziej optymistycznie spojrzeć na obecną sytuację problemową.

Zmień interpretację faktów

Zmieniając interpretację faktów, proponując rozmówcy inne spojrzenie na daną sprawę można zwiększyć szanse na rozwiązanie problemu. Gdy np. prosimy o pozostanie pracowników po godzinach, a oni zareagują pretensjami twierdząc, że są wykorzystywani to powiedzenie im „To, że was o to prosimy oznacza, że jesteście nie do zastąpienia i bez was z niczym nie można ruszyć.” powinno znacznie złagodzić konflikt i zmienić nastawienie tych pracowników.

Nie należy jednak nadużywać tej metody NLP, gdyż może to spowodować, osłabienie jej skuteczności.

Zmień własne spojrzenie na problem

Konflikt jest podsycany przez koncentrowanie się na różnicach, w tym na różnicach stanowisk i na negatywnych emocjach. Polega to na dostrzeganiu winy drugiej strony i własnych racji. Zmiana spojrzenia na konflikt i zobaczenia w nim również interesów drugiej strony i własnych błędów ułatwi rozwiązanie sporu.

Ważne jest, aby skoncentrować się na celu, a nie na samym problemie. „Ułatwieniem w przygotowaniach do rozmowy, podczas której istnieje ryzyko powstanie konfliktu może być próba odpowiedzenia sobie na kilka pytań: Czego oczekujesz ty, a czego twój rozmówca? Jakie minimum korzyści chcesz odnieść? Jakie problemy mogą się pojawić? Jak zakończyć cały proces? Pytania te są nakierowane na rozwiązanie problemu, a nie na śledzenie historii konfliktu.” podkreśla Józef Maciuszek, wykładowca Uniwersytetu Jagiellońskiego, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.

Ponadto, rozwiązanie konfliktu będzie znacznie łatwiejsze, jeżeli skupimy się na poszukiwaniu różnych rozwiązań, możliwych do zaakceptowania przez wszystkie strony sporu, a nie na dążeniu do osiągnięcia jednostkowych korzyści.

Pozytywne intencje i dobra komunikacja

Ważną kwestią przy rozwiązywaniu sporów jest skoncentrowanie się na celu komunikacji, któremu powinny towarzyszyć dobre intencje. W sytuacji konfliktowej nie powinniśmy potępiać zachowania naszego rozmówcy. Należy badać i starać się zrozumieć jego sposób myślenia oraz wskazywać mu zachowania alternatywne, które prowadzą do tego samego celu, lecz z mniejszymi kosztami, bez konfliktu i walki.

Zdaniem dr Józefa Maciuszka „podczas rozmów należy obserwować zachowanie innych osób według zasady: Przekazałem to, co chciałem jeśli rozmówca zareagował zgodnie z moją intencją. Wskaźnikiem skutecznej komunikacji jest reakcja, którą ona powoduje, czyli uzyskany rezultat. Aby więc rozwiązanie konfliktu zakończyło się sukcesem szczególną uwagę trzeba przywiązywać do sposobu przekazywania argumentów oraz uważnie obserwować reakcję zwrotną rozmówcy.”

Szybkie i skuteczne wygaszanie konfliktów w zespole jest jednym z trudniejszych zadań pracy menedżera. Każdy spór jest inny i niestety nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na ich rozwiązanie.

dr Józef Maciuszek

Powyższy artykuł pochodzi z poradnika wydawnictwa Wiedza i Praktyka pt. „Zarządzanie działem sprzedaży”.